隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技的不斷發(fā)展，人們對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)的思考方式都發(fā)生了翻天覆地的變化。在當前的商業(yè)生態(tài)中，消費者既是媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者，又是傳播者，生產(chǎn)者想通過買通媒體單向傳播、制造熱門商品誘導消費行為的促銷路子已經(jīng)走不通了，生產(chǎn)者和消費者的權力發(fā)生了轉(zhuǎn)變，消費者主權時代真正到來。

在這樣的背景下，互聯(lián)網(wǎng)思維應運而生，成為了各行業(yè)尋求新增長點的重要突破方式?；ヂ?lián)網(wǎng)思維，即切實地以解決客戶的問題為出發(fā)點，將客戶的購買和使用產(chǎn)品時的感受，作為自己的切身感受，注重客戶的感覺，為客戶提供良好服務的思考方式。其中我們不難發(fā)現(xiàn)，國際工程機械巨頭在賣產(chǎn)品的同時還在賣服務、賣理念、賣標準，以互聯(lián)網(wǎng)思維營銷產(chǎn)品，這給予我們巨大的啟發(fā)。

優(yōu)良的服務升華產(chǎn)品價值

2013年以來，中國起重機械企業(yè)逐漸從粗放型的野蠻增長到理性的發(fā)展階段，在這一階段，各大主機制造商的主要盈利來源由集中在組裝加工領域向價值鏈上下游的開發(fā)轉(zhuǎn)變。位于價值鏈上游的產(chǎn)品研發(fā)以及下游的營銷和服務已成為企業(yè)利潤的新增長點。尤其明顯的是，各企業(yè)呈現(xiàn)服務化趨勢。以客戶價值為導向的“生產(chǎn)性服務”和“服務性營銷”正成為中國起重機械行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向。經(jīng)過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在起重機械行業(yè)，優(yōu)良的售后服務作為一項重要指標，其影響采購決策的作用正逐漸加強。

首先，產(chǎn)品是服務的基礎，服務是產(chǎn)品價值的升華。起重機械產(chǎn)品歸根到底大多是產(chǎn)品實物的銷售，由于市場產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，更多的企業(yè)選擇通過服務實現(xiàn)價值的差異化，獲取競爭優(yōu)勢。要獲得客戶的忠誠和更多的新客戶，不僅要提高優(yōu)良效率高的產(chǎn)品，還要為客戶在購買和使用的過程中營造良好的感覺和氛圍，通過服務來深化產(chǎn)品價值。

其次，優(yōu)良的售后服務和良好的感覺，具有很高的附加值，并更能取悅?cè)诵摹ｋm然起重機械產(chǎn)品的采購決策嚴密、理性，但是如果同等情況下可以選擇，為客戶留下的良好感覺，就可以為你加分不少。世界推銷大師曾說過，在產(chǎn)品售出以后，你的銷售才開始。所以，良好的售后服務是延續(xù)你成功銷售的必經(jīng)途徑，是不然忽視的一個環(huán)節(jié)。

再者，售后服務的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售后服務做的好，能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高;反之售后服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生不滿意。顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意，據(jù)實證研究結(jié)果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但 90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。

優(yōu)良的售后服務不僅是升值產(chǎn)品、穩(wěn)固客戶群的必要手段，更是起重機械行業(yè)新的發(fā)展領域和產(chǎn)業(yè)增值點。

互聯(lián)網(wǎng)思維：從客戶出發(fā)

起重機械行業(yè)售后服務的重要性和戰(zhàn)略性地位要求我們更好地運用互聯(lián)網(wǎng)思維。作為企業(yè)的售后服務部門，或者任何其他部門的一名企業(yè)員工，服務意識應該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，對于直接與客戶大交道的員工來講，更應該要提高對客戶服務的意識。

一般情況下，售后服務包括:建立起全過程服務體系 ，它具體包括了售前(客戶咨詢、采購分析、個性設計、樣板工程)→售中(安裝，嚴格監(jiān)理，客戶驗收)→售后(定期回訪，維保及時 )→未來(產(chǎn)品到期、更新?lián)Q代)→售前的一個環(huán)型服務，每一個環(huán)節(jié)都包括許多具體措施。因此，提高為客戶服務的意識，為客戶提供高質(zhì)量的服務。銷售顧問需要提供為客戶的具體要求來量身訂做，讓客戶從前期選擇到后期使用都省心、省力、省錢，從而為我們帶來豐碩的成果。所以，在這些方面，都要力求做的很好。為客戶塑造一個及時、全心的服務形象。

此外，還要始終堅持從客戶的角度來思考如何服務?！皺M看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同”哲學要求我們看問題要客觀，閉門造車、閉關鎖國實乃愚人之舉;只有開懷納諫，廣獲信息，才能更清楚的知道該做什么。因此，售后服務，一方面要以企業(yè)自身強大的技術實力為支持，還要從客戶的角度來思考，“客戶需要什么服務”“應該提供什么樣的服務才是最適合”“有什么額外的需求”……

牢記服務理念，首先應該做到：把客戶的感受作為自己的感受，為客戶提供良好的服務?，F(xiàn)在的企業(yè)不僅想賣產(chǎn)品，還想賣更多的服務和品味?？腿耸巧系?。面對市場上復雜的選擇和決策的誘惑，以客戶的感覺為自己的感受，做好服務工作，善待客戶的心情，才能獲得客戶的資源。